KI im Kundenservice: Chatbots, Voicebots und intelligente Assistenten im Banking

KI im Kundenservice: Chatbots, Voicebots und intelligente Assistenten im Banking.

MODUL 01: GRUNDLAGEN KI IM KUNDENSERVICE

• Einführung in KI und Conversational AI
• Unterschiede zwischen regelbasierten und lernenden Systemen
• Vorteile von KI im Kundenservice (Verfügbarkeit, Effizienz, Kosten)
• Ziel: Überblick über Technologien und Einsatzmöglichkeiten

MODUL 02: CHATBOTS IM BANKENUMFELD

• Einsatzszenarien: FAQ, Produktberatung, Formularunterstützung
• Grenzen von Chatbots – wann ist der Mensch besser?
• Praxisbeispiel: Konzeption eines Banking-Chatbots
• Ziel: Bots gezielt einsetzen

MODUL 03: VOICEBOTS UND SPRACHASSISTENTEN

• Sprachgesteuerte KI im Kundenkontakt: Telefonie, Apps, Smart Speaker
• Beispiele aus dem Finanzsektor
• Besonderheiten bei Sprache vs. Text
• Ziel: Chancen und Herausforderungen verstehen

MODUL 04: UMSETZUNG & INTEGRATION

• Systemlandschaft: Wie werden Bots eingebunden?
• Integration in CRM-Systeme und Online-Banking
• Auswahlkriterien für Anbieter und Plattformen
• Ziel: Machbarkeit im eigenen Haus einschätzen

MODUL 05: ERFOLGSFAKTOREN & MESSBARKEIT

• KPI für Bot-Nutzung und Kundenzufriedenheit
• Qualitätsmanagement: Training, Feedbackschleifen, Eskalation
• Best Practices aus der Branche
• Ziel: Wirkung und Erfolg messen

MODUL 06: DATENSCHUTZ, ETHIK, KI-VERORDNUNG & KUNDENZENTRIERUNG

• DSGVO und Datenschutz bei Chatbots & Voicebots
• Anforderungen aus der EU-KI-Verordnung (AI Act) für Systeme im Kundenkontakt
• Transparenzpflichten und Risikoklassifizierung von Chatbots laut Gesetz
• Kundenerwartungen und Akzeptanz: Wie viel KI will der Kunde?
• Diskussion: Verantwortung und Vertrauensbildung im KI-Einsatz
• Ziel: Regulatorische Sicherheit schaffen und ethischen Einsatz fördern